Results Story: Strukturelle Unterstützung einer traditionellen regionalen Privatkundenbank bei der Stärkung der Kundenorientierung durch NPS

Kunde in dieser Results Story

Regionale Bank

Der Kunde ist ein regionales Unternehmen, das in der Bankenbranche tätig ist und Finanzdienstleistungen wie Privat- und Geschäftsbankgeschäfte, Kredite und Anlagelösungen für Kunden in einem bestimmten geografischen Gebiet anbietet.

Vollzeit für einen definierten Zeitraum

Projekt-/ Programm-/ Interimsmanagement

Unterstützung von Organisationen bei ihrer kundenzentrierten Transformation durch die Vertretung von hauptamtlichen (internen) Managern, Führungskräften, Projekt-, Programm- oder Transformationsleitern; Umfasst Projekt- und Linienführungssituationen.

Zu diesem Service

Ausgangspunkt & Herausforderung

Eine traditionsreiche deutsche Retailbank wollte ihre Kundenorientierung stärken, wie vom Vorstand gefordert.
Der Top-Down NPS der Bank blieb hinter den wichtigsten Wettbewerbern zurück, was auf die Notwendigkeit struktureller Verbesserungen hindeutet.
Die Geschäftsleitung beschloss, das Net Promoter System (NPS) über drei Kundenkanäle hinweg zu testen, um die Anliegen der Kunden besser zu verstehen und zu berücksichtigen.

Um ein strukturiertes und nachhaltiges Kundenfeedback-System zu etablieren, unterstützten wir die Bank bei:

Benchmarking der NPS-Leistung

Durchführung einer Top-Down-NPS-Bewertung, um die Kundenwahrnehmung mit der von Konkurrenzbanken zu vergleichen.

Pilotimplementierung über wichtige Kanäle hinweg

Einführung von NPS-Umfragen in drei Pilotkanälen, die ~15 verschiedene Touchpoints und Kundeninteraktionen abdecken.

Ausbildung & Fähigkeitsaufbau

Durchführung strukturierter Schulungsprogramme für Management- und Kundenberater vor der Markteinführung, um Abstimmung und Verständnis sicherzustellen.

Entwerfen eines Closed-Loop-Feedbacks
Systems

Entwicklung klarer Prozesse zum Sammeln, Analysieren und Reagieren auf Kundenfeedback in Echtzeit.

Mitarbeiterengagement und
Change Management

Sicherstellen, dass die Mitarbeiter an vorderster Front den NPS als Instrument zur Verbesserung und nicht als persönliche Bewertung betrachten. Dazu gehörten auch Verhandlungen mit der Arbeitnehmervertretung/dem Arbeiterrat.

Aufbau von CX-Infrastruktur, Governance und Team

Aufbau eines dedizierten Customer Experience-Teams, um die langfristige Kundenorientierung voranzutreiben und NPS-Initiativen aufrechtzuerhalten. Führen Sie die RfP und die Übermittlungssicherung für die Technologieplattform aus.

Ökonomische Bewertung der Kundenbindung

Entwicklung eines ökonomischen Modells zur Quantifizierung des Wertes von Befürwortern, Passiven und Kritikern, um die Entscheidungsfindung zu leiten.

Erzielte Ergebnisse

Kurzfristig (3-6 Monate)
Erfolgreicher Start des NPS-Pilotprojekts über drei Kundenkanäle hinweg.
Schulung aller relevanten Mitarbeiter, um sicherzustellen, dass sie sich voll und ganz mit dem neuen Ansatz vertraut machen.
Mittelfristig (6-12 Monate)
Einrichtung einer strukturierten, datengesteuerten Feedbackschleife, die es der Bank ermöglicht, auf Kundenerkenntnisse zu reagieren.
Verstärkte Kundenorientierung im gesamten Unternehmen, mit klarer Verantwortlichkeit auf verschiedenen Ebenen.
Langfristig (12+ Monate)
Verankerung des NPS als fortlaufendes Geschäftsinstrument, das das Kundenerlebnis und die Wettbewerbsfähigkeit der Bank verbessert.
Entwicklung einer strategischen Roadmap für die Skalierung der Initiative über die Pilotkanäle hinaus, um eine nachhaltige Wirkung zu gewährleisten.

Mit diesem Projekt wurde die kundenorientierte Denkweise erfolgreich in die Geschäftstätigkeit der Bank eingebettet und sie für den langfristigen Erfolg in einem wettbewerbsintensiven Finanzumfeld positioniert.

Kundenstimmen

Durch unsere Unterstützung konnten wir messbare Ergebnisse für den Kunden erzielen. Lesen Sie mehr dazu in den Referenzen.

Zu den Referenzen