Results Story: Vollständige kundenorientierte Unternehmenstransformation/Turnaround für angeschlagenen nationalen Kabelanbieter

Kunde in dieser Results Story

Nationaler Kabelanbieter

Der Kunde ist ein nationales Unternehmen, das in der Kabelindustrie tätig ist und Dienstleistungen wie Fernsehen, Internet und digitale Kommunikation für Haushalte und Unternehmen im ganzen Land anbietet.

Vollzeit für einen definierten Zeitraum

Projekt-/ Programm-/ Interimsmanagement

Unterstützung von Organisationen bei ihrer kundenzentrierten Transformation durch die Vertretung von hauptamtlichen (internen) Managern, Führungskräften, Projekt-, Programm- oder Transformationsleitern; Umfasst Projekt- und Linienführungssituationen.

Zu diesem Service

Ausgangspunkt & Herausforderung

Nationaler Kabelanbieter in Westeuropa stand vor dem „perfekten Sturm“
Eine fehlgeschlagene IT-Migration führte dazu, dass 42 % der Kunden mit Bandbreitenengpässen konfrontiert waren.
Der Kundenservice brach ein, mit Service-Levels von ~10 %, der Anrufbearbeitungszeiten verdoppelte sich und 50.000+ Fälle/Tickets im Rückstand.
Der Kunde hatte den schlechtesten NPS unter den großen Telekommunikationsunternehmen des Landes und lag zwischen -50 und -70.
Hohe Abwanderung und Kundenunzufriedenheit wirkten sich auf das Wachstum und die finanzielle Leistung aus.
Dem Unternehmen fehlte es an einer konkreten Strategie, einem Fokus und internen Ressourcen für einen Turnaround.

Um das Vertrauen der Kunden wiederherzustellen und die Wiederherstellung des Geschäfts voranzutreiben, wurde eine umfassende Transformation umgesetzt:

Stabilisierung des Kundenservice

Behebung in 10 wichtigen operativen Bereichen, Verbesserung der Contact-Center-KPIs und Reduzierung des Service-Rückstands.

NPS und Closed-Loop-Feedback

Konzeption und Implementierung einer NPS-Infrastruktur, einschließlich Umfragen, Rückrufen und funktionsübergreifenden Workshops.

Digitale Kundenerfahrung

Entwicklung und Einführung einer Service-App innerhalb von 12 Wochen, die die digitale Akzeptanz vorantreibt und die Leistung des Contact Centers verbessert.

Kundenbindung &
Reduzierung der Abwanderung

Einführung proaktiver und reaktiver Maßnahmen zur Verhinderung der Abwanderung, einschließlich neuer Kampagnenportfolios, verbesserter Kundenbindungsprozesse und gezielter Interventionen für unzufriedene Kunden.

Full Potential Plan
(„Masterplan“)

Definition einer strategischen Roadmap, um laufende Projekte an den Geschäftszielen auszurichten und nachhaltige Verbesserungen des Kundenerlebnisses und der betrieblichen Effizienz zu gewährleisten.

Ergebnisorientierte
Partnerschaft

Das Mandat wurde als Risikopartnerschaft strukturiert, wobei die Gebühren an Leistungsverbesserungen geknüpft waren.

Erreichte und erwartete Ergebnisse

Kundenerfahrung & Service: Der NPS verbesserte sich um +14 Punkte, die Lösung beim ersten Anruf stieg um +8 Prozentpunkte und das Servicelevel stieg von 5 % auf 30 %.
Effizienz: Der Service-Rückstand wurde um fast 50 % reduziert, und die Verfügbarkeit der Callcenter überstieg 80 %.
Digitale Transformation: Die neue Service-App erreichte in den ersten sechs Monaten ~30.000 monatlich aktive Nutzer und reduzierte so die Abhängigkeit des Contact Centers.
Abwanderung und Bindung: Die jährliche Abwanderung sank um 22 %, während die Kundenbindung um 170 % zunahm.
Finanzielle Leistung: Das EBITDA-Wachstum erreichte im Jahresvergleich fast 10 %, wobei nachhaltige Kostensenkungen die langfristige Rentabilität unterstützten.

Diese Transformation positionierte den Kunden für langfristigen Erfolg und machte das Kundenerlebnis zu einem wichtigen Treiber für Geschäftsstabilität und Wachstum.

Kundenstimmen

Durch unsere Unterstützung konnten wir messbare Ergebnisse für den Kunden erzielen. Lesen Sie mehr dazu in den Referenzen.

Zu den Referenzen