Results Story: Multinationaler NPS-Rollout für führenden Handelskonzern
Kunde in dieser Results Story
Multinationale Einzelhandelsgruppe
Der Kunde ist ein multinationales Unternehmen, das im Handel tätig ist und ein vielfältiges Portfolio an Marken und Geschäften in mehreren Ländern verwaltet und Produkte anbietet, die von Bekleidung und Elektronik bis hin zu Lebensmitteln und Haushaltswaren reichen.
Vollzeit für einen definierten ZeitraumProjekt-/ Programm-/ Interimsmanagement
Projekt-/ Programm-/ Interimsmanagement
Unterstützung von Organisationen bei ihrer kundenzentrierten Transformation durch die Vertretung von hauptamtlichen (internen) Managern, Führungskräften, Projekt-, Programm- oder Transformationsleitern; Umfasst Projekt- und Linienführungssituationen.
Ausgangspunkt & Herausforderung
Ziel des Kunden war es, seine Kundenorientierung und Agilität im Frontline-Betrieb zu stärken, um ehrgeizige Geschäftsziele zu erreichen.
Das Unternehmen stand vor Herausforderungen bei seinem bestehenden Customer Experience-Programm, darunter:
Langwierige Umfragen mit spät positioniertem NPS, was zu einer möglichen Verzerrung der Antworten führt.
Mangel an Wettbewerbs-Benchmarking und direkter Kundeninteraktion.
Inkonsistente Follow-up-Prozesse und seltene Leistungsbeurteilungszyklen.
Kulturelle und betriebliche Unterschiede in 20+ Ländern behindern die Standardisierung.
Strategische und operative Unterstützung bei der Definition, Planung und Implementierung von NPS-Messungen und -Routinen über globale Betriebe hinweg in einem mehrstufigen Ansatz:
Top-Down NPS Implementierung
Definierter Messansatz für Schlüsselmärkte.
Entwicklung von Standard-Reporting-Outputs, einschließlich wettbewerbsfähiger Benchmarks und Frameworks für die Ursachenanalyse.
Einbeziehung des NPS als Schlüsselkennzahl für die interne und externe Kommunikation, einschließlich Investor Relations und Managementanreize.
Einführung von Top-Down-NPS-Pilotprojekten in fünf Ländern, die erste Einblicke in die Marktleistung bieten.
Bottom-up NPS Implementierung
Entwicklung von Prototypen für wichtige Kundenepisoden in ausgewählten Ländern bei der Lieferung in und außerhalb der Filiale.
Definition lokaler NPS-Prozesse, einschließlich Umfragedesign, Feedbackschleifen und Berichtsstrukturen.
Schulung lokaler Teams und etablierter NPS-Champions, um die Akzeptanz und Nachhaltigkeit zu fördern.
Integration von NPS-Routinen in bestehende betriebliche Problemlösungspraktiken.
Skalierung und Aktivierung
Wir haben acht Länder direkt unterstützt und dem internen Team die Möglichkeit gegeben, das Programm weltweit zu skalieren.
Erstellung eines strukturierten Rollout-Plans für 20+ Länder und 500+ Filialen und Lieferdepots.
Entwicklung einer IT-Lösung zur Unterstützung der NPS-Implementierung in verschiedenen Regionen.
Erleichterung des kulturellen Wandels durch das Engagement von Führungskräften und Programme zur Stärkung der Mitarbeiter.
Erzielte Ergebnisse
Top-Down NPS
Erfolgreiche Einführung von NPS-Programmen in fünf Pilotländern und Aufdeckung wichtiger Erkenntnisse.
Initiierung des weiteren Rollouts in weiteren Märkten.
Bottom-up NPS
Einsatz in 30+ Filialen in drei Ländern, Schulung von 1.000+ Mitarbeitern in der Zentrale und in den Filialnetzen.
In den ersten drei Monaten nach der Markteinführung wurden Tausende von Kundenfeedbacks mit NPS-Werten zwischen 30 und 50 % gesammelt.
Durchführung von Hunderten von Kundenrückrufen, um die Feedback-Schleife zu schließen.
Identifizierung wichtiger Verbesserungsbereiche, wie z. B. die Optimierung von Lieferinteraktionen und die Verfeinerung von Serviceprozessen während der Stoßzeiten.
Kultureller Wandel
Mobilisierung von 1.000+ Mitarbeitern und Verankerung kundenorientierter Verhaltensweisen im gesamten Unternehmen.
Etablierung des NPS als führender KPI für Kundenbindung und Einfluss auf die strategische Entscheidungsfindung.
Entwicklung von Rollout-Plänen für die weitere Expansion, um die Nachhaltigkeit der Verbesserungen sicherzustellen.
Etablierung des Mitarbeiter-NPS neben dem Kunden-NPS für Mitarbeiterfeedback.
Kundenstimmen
Durch unsere Unterstützung konnten wir messbare Ergebnisse für den Kunden erzielen. Lesen Sie mehr dazu in den Referenzen.