Unterstützung für bestimmtes Projekt oder Projektphase, Ziel oder Ergebnis
Bereitstellung oder Unterstützung bei der Erreichung von Zwischenzielen oder -ergebnissen, wie z. B. die Definition einer Roadmap oder eine ausgewählte Phase in der Neugestaltung der Customer Journey, die Gestaltung von Feedback-Routinen oder die Einrichtung von Mechanismen zur Verhinderung von Abwanderung und viele weitere ähnliche Ziele
Zeitrahmen: mehrere Tage/ wenige Wochen en bloc
Viele Unternehmen erkennen die Notwendigkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern, um Wachstum zu erzielen oder Kosten zu senken, haben aber Schwierigkeiten, Erkenntnisse in die Tat umzusetzen. Sie stehen vor Herausforderungen wie fragmentiertem Feedback, falsch ausgerichteten Teams und Schwierigkeiten bei der Verankerung einer kundenorientierten Denkweise. Unterschiedliche Abläufe, IT-Einschränkungen und kulturelle Widerstände erschweren die Bemühungen zusätzlich.
In vielen Fällen benötigen Unternehmen gezielte Unterstützung für bestimmte Projekte, Projektphasen oder Ziele, um ihre CX-Transformation in fokussierten Sprints über Tage oder Wochen zu beschleunigen.
Diese Art der Unterstützung ist sehr zielgerichtet und wird in der Regel innerhalb weniger Tage oder Wochen en bloc geliefert. Der Bedarf an Unterstützung ist geringer und der Umfang ist „enger“ im Vergleich zu den laufenden Support- oder Programm- und Interim-Management-Dienstleistungen, die wir anbieten.
Erbrachte Beratungsleistungen
Wir bieten maßgeschneiderte Unterstützung über das gesamte Spektrum der Customer Experience und bieten Fachwissen sowohl in der strategischen Planung als auch in der praktischen Umsetzung, einschließlich:
Definition der CX-Roadmap
Entwicklung klarer, umsetzbarer Roadmaps, die strategische Prioritäten, Meilensteine und Erfolgsmaßnahmen umreißen.
Bestehende Roadmaps in Frage stellen
Ähnlich wie bei der Definition von Roadmaps hinterfragen wir auch bestehende mit Blick auf Priorisierung, Machbarkeit, Enabler und andere Aspekte.
CX-Leistungsmessung
Definition und Verfolgung wichtiger Kennzahlen wie NPS, Kundenzufriedenheit und Abwanderungsraten, um Verbesserungen voranzutreiben.
Gestaltung der CX Measurement Landschaft
Definition und Überprüfung der Messlandschaft für CX und die damit verbundenen KPIs (operativ, finanziell usw.).
Berechnung der Loyalitätsökonomie
Definition der Art und Weise, wie der Wert von Promotor-/Passiv-/Detraktor-Kunden berechnet wird; Skizzierung von Anwendungsfällen, um diese Berechnung zu nutzen
Implementierung des Feedback-Systems
Entwerfen von Feedback-Routinen mit geschlossenem Regelkreis, um Kundenerkenntnisse zu erfassen, zu analysieren und darauf zu reagieren. Maßgeschneiderte Unterstützung würde auf bestimmte Teile der Routinen abzielen, z. B. Inner Loop.
Optimierung der Customer Journey
Einrichten des Re-Designs für den Erfolg wichtiger Kundenkontaktpunkte, um die Zufriedenheit zu erhöhen, Reibungsverluste zu reduzieren und die Loyalität zu verbessern.
Strategien zur Verhinderung von Abwanderung und Kündigungen
Entwicklung von Initiativen zur Identifizierung gefährdeter Kunden und zur proaktiven Verbesserung der Kundenbindung. Starten Sie die Ausführung.
Konzeption, Vorbereitung und Durchführung von Schulungen und Mobilisierungen
Konzeption von Trainingsmodulen, Train-the-Trainer, Durchführung ausgewählter Trainings.
Stakeholder-Engagement und -Abstimmung
Erleichterung der funktionsübergreifenden Zusammenarbeit, um CX-Initiativen im Unternehmen zu verankern. Dazu gehören auch Kommunikationsfahrpläne.
Unterstützung des Technologie-Setups
Definition der Technologiearchitektur für CX-Programme; Vorbereitung und Begleitung von RfPs und Auswahlprozessen; Aufbau, Implementierung von Systemen für den Erfolg
Mit dieser Art der Beratungsleistung unterstützen wir viel mehr Ergebnisse und Projektergebnisse. Es könnte auch die Definition von Betriebsmodellen, Anreiz- und Bonussysteme usw. umfassen.
Beispielhafte Ergebnisse erzielt
Klare Roadmap für das CX-Programm inkl. Abhängigkeiten, Ressourcenbedarf und Watch-Outs
CX-Messlandschaft inkl. Top-down und Bottom-up; Verknüpfung mit operativen und finanziellen KPIs
Standardisiertes Reporting oder Erfahrung, operative und finanzielle KPIs mit Kundenfokus
Abgestimmtes Verständnis des Wertes von Promotoren/passiven/Detraktor-Kunden und wie man diesen nutzt
Definition und Abstimmung von Feedback-Routinen (für bestimmte Bereiche des Unternehmens)
Gestaltung der neuen Customer Journey inkl. Aufbau des Re-Design-Teams für den Erfolg
Anreiz- und Bonussystem basierend auf NPS und anderen Kennzahlen; inkl. Umsetzungs-/Transitions-Roadmap
Mechanismus zur Reduzierung und Verhinderung von Abwanderung; Klare Kampagnen für Up- und Cross-Selling
Schulungsplan und zugehörige Module; Schulungen durchgeführt und Team ausgerüstet und mobilisiert
RfP-Dokumente für die technologische Unterstützung; Klares Verfahren für die Auswahl der Lieferanten
Aufbau der Tech-Implementierung für den Erfolg
Etc.
Nehmen Sie noch heute Kontakt mit uns auf, um Ihre spezifische Situation zu besprechen, und wir können gemeinsam eine maßgeschneiderte Lösung entwickeln, die auf Ihre Bedürfnisse und Ziele zugeschnitten ist.
