Results Story: Vollständige kundenorientierte Unternehmenstransformation im Private-Equity-Kontext für Nationalen Telco Provider
Kunde in dieser Results Story
Nationaler Telekommunikationsanbieter
Der Kunde ist ein nationales Unternehmen, das in der Telekommunikationsbranche tätig ist und Dienstleistungen wie Mobilfunk, Breitband und digitale Kommunikation für Verbraucher und Unternehmen im ganzen Land anbietet.
Vollzeit für einen definierten ZeitraumProjekt-/ Programm-/ Interimsmanagement
Projekt-/ Programm-/ Interimsmanagement
Unterstützung von Organisationen bei ihrer kundenzentrierten Transformation durch die Vertretung von hauptamtlichen (internen) Managern, Führungskräften, Projekt-, Programm- oder Transformationsleitern; Umfasst Projekt- und Linienführungssituationen.
Ausgangspunkt & Herausforderung
Der nationale Telekommunikationsanbieter in Westeuropa stand vor erheblichen Herausforderungen im Wettbewerb und im operativen Betrieb.
Marktstörungen: Wettbewerber führten aggressive Preis- und Serviceverbesserungen ein, was zu steigenden Abwanderungsraten und Umsatzdruck führte.
Lücken in der Kundenerfahrung: Die NPS-Werte waren rückläufig, da sich viele Kunden über die Servicequalität, die Netzwerkleistung und die Komplexität der Preisgestaltung beschwerten.
Betriebliche Ineffizienzen: Der Kundenservice war stark ausgelagert, die Markenpositionierung war unklar und das Produktangebot war zu komplex.
Probleme mit dem Mitarbeiterengagement: Geringe Mitarbeiterzufriedenheit und eingeschränkte funktionsübergreifende Zusammenarbeit behinderten die Umsetzung.
Um diesen Herausforderungen zu begegnen, wurde ein mehrjähriges Transformationsprogramm konzipiert und in drei Phasen umgesetzt:
Fundament des Wiederaufbaus (Jahr 0-2)
Neugestaltung des Unternehmensleitbildes, der Markenwerte und der Handlungsprinzipien mit Fokus auf Kundenorientierung.
Vereinfachung und Neupositionierung des Produktportfolios durch Einführung kundenfreundlicher Mobile- und Home-Angebote.
Überarbeitete Netzwerkinfrastruktur, einschließlich eines Anbieterwechsels und der Bereitstellung neuer Übertragungstechnologien für alle Kunden.
Business Transformation (Jahr 2-3)
Einführung eines unternehmensweiten NPS-Programms, das Kundenfeedback in den täglichen Betrieb einbettet.
Neugestaltung des Kundendienstes, Verbesserung der Outsourcing-Modelle und der Schulung von Agenten.
Verstärkte digitale Kanäle und Self-Service-Optionen zur Verbesserung der Kundeninteraktionen.
Verbessertes Mitarbeiterengagement durch Führungswechsel und Initiativen zum Aufbau von Fähigkeiten.
Nachhaltiges Wachstum und kontinuierliche Verbesserung (Jahr 3+)
Initiativen zur digitalen Transformation rationalisierten die Customer Journey und reduzierten die Komplexität.
Einführung von kundenorientierten Preismodellen, einschließlich eines erfolgreichen neuen Leistungsversprechens.
Stärkung der Marke durch strategische Marketingmaßnahmen, u.a. mit Roger Federer als Botschafter.
Erzielte Ergebnisse
Kurzfristig (3-6 Monate)
Neu gestaltete Kernproduktangebote, die die Preisgestaltung vereinfachen und die Kundentransparenz erhöhen.
Etablierung des NPS als zentrale Leistungskennzahl, die zu frühen Verbesserungen der Servicequalität führt.
Mittelfristig (6-12 Monate)
+50 Prozentpunkte mehr NPS an wichtigen Kundenkontaktpunkten (Geschäfte, Contact Center, digital).
Die Abbruchrate im Callcenter wurde um 11 % gesenkt und die Problemlösung verbessert.
Die Abwanderungsrate wurde um bis zu 32 % reduziert, wodurch die Kundenbindung stabilisiert wurde.
Langfristig (12+ Monate)
Telco übertraf die Konkurrenz in den Bereichen Netzwerkqualität und Kundenservice.
Erfolgreicher Börsengang im Jahr 2, basierend auf der Stärke der Transformation.
Kontinuierliches Umsatzwachstum und Markenführerschaft auf dem nationalen Telekommunikationsmarkt.
Diese Transformation positionierte den Kunden als echten kundenorientierten Herausforderer auf dem Markt und sorgte für nachhaltigen Geschäftserfolg.
Kundenstimmen
Durch unsere Unterstützung konnten wir messbare Ergebnisse für den Kunden erzielen. Lesen Sie mehr dazu in den Referenzen.