Results Story: Implementierung von NPS-Routinen in einem multinationalen Telekommunikationskonzern
Kunde in dieser Results Story
Multinationale Telekommunikationsgruppe
Der Kunde ist ein multinationales Unternehmen, das in der Telekommunikationsbranche tätig ist und Mobilfunk-, Breitband- und digitale Kommunikationsdienste für Verbraucher und Unternehmen in mehreren Ländern anbietet.
Vollzeit für einen definierten ZeitraumProjekt-/ Programm-/ Interimsmanagement
Projekt-/ Programm-/ Interimsmanagement
Unterstützung von Organisationen bei ihrer kundenzentrierten Transformation durch die Vertretung von hauptamtlichen (internen) Managern, Führungskräften, Projekt-, Programm- oder Transformationsleitern; Umfasst Projekt- und Linienführungssituationen.
Ausgangspunkt & Herausforderung
Ein weltweit führender Telekommunikationsanbieter wollte im Rahmen einer strategischen Transformationsinitiative die Kundenorientierung verbessern.
Ziel der Organisation war es, das Net Promoter System (NPS) und geschlossene Feedback-Routinen in einer Vielzahl von unabhängig arbeitenden Unternehmen (OpCos) zu implementieren.
Zu den wichtigsten Herausforderungen gehörten die Definition eines standardisierten Ansatzes bei gleichzeitiger Flexibilität für lokale Anpassungen, die Sicherung der IT-Bereitschaft und die Mobilisierung von Mitarbeitern in großem Umfang.
Ein strukturierter Rollout-Plan war erforderlich, um eine nahtlose Bereitstellung in mehreren Ländern zu gewährleisten.
Umfassende End-to-End-Beratungsunterstützung, die die Telco Co durch drei Schlüsselphasen führte:
Pre-Launch-Phase
Definition von NPS-Designentscheidungen und Prototyp-Routinen, die auf den betrieblichen Kontext jedes OpCo zugeschnitten sind.
Entwicklung eines robusten Kommunikations-, Schulungs- und Mobilisierungsplans, um die Bereitschaft der Mitarbeiter sicherzustellen.
Sichergestellte Bereitschaft der IT-Plattform zur Unterstützung der NPS-Datenerfassung und -analyse.
Ein strukturierter Rollout-Plan war erforderlich, um eine nahtlose Bereitstellung in mehreren Ländern zu gewährleisten.
Pilotphase
Implementierung von Pilotprogrammen in ausgewählten OpCos und Überwachung wichtiger Kontrollpunkte zur Validierung des Erfolgs.
Nutzung von NPS-Analysen, um Erkenntnisse zu generieren und den Rollout-Ansatz zu verfeinern.
Durchführung von Train-the-Trainer-Sitzungen, um interne Change Agents zu stärken.
Skalierungsphase
Entwicklung eines Bereitstellungsplans, einschließlich der FTE-Bedarfsplanung für eine groß angelegte Einführung.
Einrichtung eines strukturierten Routine-Setups für die verbleibenden OpCos, um Konsistenz und Nachhaltigkeit zu gewährleisten.
Wir haben sieben Länderteams direkt unterstützt und gleichzeitig ein internes CX-Team aufgebaut, das den Rollout für die verbleibenden vier Länder verwaltet.
Erzielte Ergebnisse
Erfolgreiche Einführung von NPS-Routinen in ausgewählten OpCos, mit einer Blaupause für die restlichen Routinen.
Erfolgreicher Go-Live der Kundenfeedback-Plattform, die eine groß angelegte Datenerfassung ermöglicht.
Mobilisierung von über 5.000 Mitarbeiter in 300+ Teams , um CX-Verbesserungen voranzutreiben.
Wir haben mehr als 500.000 Kundenfeedback-Antworten gesammelt, die umsetzbare Erkenntnisse liefern.
Wir führten über 45.000 Rückrufe durch, um sicherzustellen, dass die Anliegen der Kunden effektiv berücksichtigt wurden.
Über 100 Trainer wurden durch Train-the-Trainer-Sitzungen unterstützt, um die Einführung und Skalierung aufrechtzuerhalten.
Es wurden mehrere Verbesserungsinitiativen eingeleitet, die innerhalb der ersten neun Monate nach der Umsetzung erste positive Ergebnisse lieferten.
Kundenstimmen
Durch unsere Unterstützung konnten wir messbare Ergebnisse für den Kunden erzielen. Lesen Sie mehr dazu in den Referenzen.