Projekt-/ Programm-/ Interimsmanagement

Unterstützung als (interner) Manager in Vollzeit, Führungskraft, Projekt-, Programm- oder Transformationsleiter; Beinhaltet Projekt- und Linienführungssituationen

Zeitrahmen: Vollzeit für einen definierten Zeitraum

Viele Unternehmen erkennen die Notwendigkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern, um ihre strategischen Wachstumsziele zu erreichen, stehen aber vor Herausforderungen bei der Umsetzung von Customer Experiences. Unternehmen haben oft mit fragmentierten Feedback-Mechanismen, mangelnder organisatorischer Abstimmung und Schwierigkeiten zu kämpfen, eine kundenorientierte Denkweise in ihren Abläufen zu verankern. Darüber hinaus können unterschiedliche regionale Abläufe, Einschränkungen der IT-Infrastruktur und kulturelle Widerstände den Fortschritt weiter behindern.

Erbrachte Beratungsleistungen

Wir unterstützen Unternehmen bei ihrer kundenzentrierten Transformation durch einen strukturierten Ansatz und liefern messbare Ergebnisse in Schlüsselbereichen:

Entwicklung einer Customer Experience-Strategie

Definieren einer klaren Roadmap, die Kundenerfahrungen mit den Geschäftszielen in Einklang bringt.

NPS-Implementierung und Routinedesign

Entwickeln und implementieren von Top-down- und Bottom-up-NPS-Messungen, die auf Frontline- und Nicht-Frontline-Teams zugeschnitten sind.

Einrichtung des Closed-Loop-Feedback-Systems

Etablieren von Prozessen zur Erfassung von Kundenfeedback, zur Analyse von Ursachen und zur Förderung kontinuierlicher Verbesserungen.

Optimierung von Customer Journeys

Identifizieren und harmonisieren wichtiger Touchpoints, um konsistente und wirkungsvolle Kundeninteraktionen zu gewährleisten.

Stakeholder-Engagement und Kompetenzaufbau

Mobilisieren von Mitarbeitern auf allen Ebenen durch Schulungen, Workshops und das Engagement von Führungskräften.

CX-Governance und -Organisation

Entwerfen und Einrichten zentraler und lokaler CX-Teams mit klaren Rollen, Verantwortlichkeiten und Verantwortlichkeitsstrukturen.

KPI-Definition und Performance-Tracking

Etablieren von Kundenzufriedenheitsmetriken (z. B. NPS, CSAT, CES) als wichtige Leistungskennzahlen und Verknüpfung mit Anreizen.

Technologische Befähigung

Auswahl und Implementieren von IT-Lösungen zur Unterstützung der NPS-Datenerfassung, -analyse und -berichterstattung.

Funktionsübergreifende Ausrichtung

Erleichtern von abteilungsübergreifender Zusammenarbeit (Vertrieb, Service, Betrieb), um kundenorientierte Maßnahmen zu fördern.

Skalierbare Rollout-Planung

Entwickeln von schrittweisen Einführungsstrategien, um eine reibungslose Einführung in mehreren Ländern und Geschäftsbereichen zu gewährleisten.

Beispielhafte Ergebnisse erzielt

Kurzfristig (3-6 Monate)

Pilotierung von NPS-Routinen in ausgewählten Märkten und Sammeln von Hunderten von Feedback-Antworten.
Mobilisierung von über 1.000 Mitarbeitern und Schulung von NPS-Champions, um den kulturellen Wandel voranzutreiben.
Entwicklung eines standardisierten Reportings für Leistungstransparenz.

Mittelfristig (6-12 Monate)

Erzielung einer NPS-Verbesserung von 30-50 % an wichtigen Touchpoints durch gezielte Initiativen.
Etablierte Kundenfeedback-Routinen in 10+ Ländern, um strukturelle Verbesserungen voranzutreiben.
Durchführung von 45.000+ Rückrufe durch, um die direkte Kundenbindung und Problemlösung zu fördern.

Langfristig (12+ Monate)

Eingebettete Kundenorientierung in die Geschäftsstrategie, wodurch der NPS zu einem zentralen Geschäfts-KPI wird.
Schaffung eines dauerhaften kulturellen Wandels durch die Integration von Kundenfeedback in den täglichen Betrieb.
Stärkung der Wettbewerbsposition durch verbesserte Kundenbindung und -loyalität.

Nehmen Sie noch heute Kontakt mit uns auf, um Ihre spezifische Situation zu besprechen, und wir können gemeinsam eine maßgeschneiderte Lösung entwickeln, die auf Ihre Bedürfnisse und Ziele zugeschnitten ist.

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