Results Story: NPS-Blueprint und Pilotprojekt für Globalen Industrie-Konzern (Maschinenbau)
Kunde in dieser Results Story
Globaler Industrie-Konzern (Maschinennbau)
Der Kunde ist ein globales Unternehmen, das in der Schwermaschinenindustrie tätig ist und sich auf die Herstellung, den Vertrieb und die Wartung von Bau-, Bergbau- und Industrieanlagen in mehreren Regionen spezialisiert hat.
Vollzeit für einen definierten ZeitraumProjekt-/ Programm-/ Interimsmanagement
Projekt-/ Programm-/ Interimsmanagement
Unterstützung von Organisationen bei ihrer kundenzentrierten Transformation durch die Vertretung von hauptamtlichen (internen) Managern, Führungskräften, Projekt-, Programm- oder Transformationsleitern; Umfasst Projekt- und Linienführungssituationen.
Ausgangspunkt & Herausforderung
Der Kunde ist ein weltweit führender Anbieter von Schwermaschinen und bestrebt, die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu verbessern, um seine Premium-Marktpositionierung aufrechtzuerhalten und zukünftiges Wachstum voranzutreiben.
Trotz einer starken internen Wahrnehmung der Kundennähe zeigten externe Untersuchungen auf der Grundlage aktueller Marktforschungen eine Lücke in der Kundenorientierung im Vergleich zu Wettbewerbern.
Trotz umfangreicher Kundendatenquellen und eines engagierten Customer-Intelligence-Teams blieb es ein Problem, Erkenntnisse in konkrete Verbesserungsmaßnahmen umzusetzen.
Organisatorische Ausrichtung: Sicherstellen, dass das neue CX-Programm bedeutende Veränderungen in verschiedenen Geschäftsbereichen und Händlernetzen weltweit bewirken kann.
Lean Support in einem strukturierten, mehrstufigen Ansatz zur Etablierung und Pilotierung der CX-Initiativen, der sich auf drei Schlüsselmodule konzentriert:
Implementierung Feedbackschleifen („Closed-Loop-Feedback“) und Routinen
Definition der richtigen Metriken und Entwicklung des NPS-Umfrageansatzes und der Befragungen
Identifizierung kritischer Kundenkontaktpunkte und Etablierung von Feedback-Erfassungsprozessen bei wichtigen Auslösern.
Entwicklung einer IT-Infrastruktur zur Unterstützung von Feedback-Management und -Analysen.
Einführung von NPS-Pilotprojekten, um Erkenntnisse zu sammeln und kontinuierliche Verbesserungen zu ermöglichen.
Harmonisierung der Kundenkontaktpunkte
Kartierung der wichtigsten Faktoren des Kundenerlebnisses über Pilot-Touchpoints hinweg.
Etablierung eines standardisierten Frameworks für die Implementierung der Customer Journey.
Relevante Stakeholder einbeziehen, um die identifizierten Verbesserungen effektiv umzusetzen.
Kundenorientierung in der Organisation verankern
Positionierung des NPS als wichtige Leistungskennzahl für Produkte, Regionen und Funktionen.
Integrieren Sie NPS-Ergebnisse in Anreiz- und Belohnungssysteme, um das Engagement der Mitarbeiter zu fördern.
Entwicklung von Prozessen, um sicherzustellen, dass Feedback in Produkt- und Serviceverbesserungen umgesetzt wird.
Erzielte Ergebnisse
Top-Down NPS
Erfolgreiche Einführung von NPS-Programmen in fünf Pilotländern und Aufdeckung wichtiger Erkenntnisse.
Initiierung des weiteren Rollouts in weiteren Märkten.
Bottom-up NPS
Einsatz in 30+ Filialen in drei Ländern, Schulung von 1.000+ Mitarbeitern in der Zentrale und in den Filialnetzen.
In den ersten drei Monaten nach der Markteinführung wurden Tausende von Kundenfeedbacks mit NPS-Werten zwischen 30 und 50 % gesammelt.
Durchführung von Hunderten von Kundenrückrufen, um die Feedback-Schleife zu schließen.
Identifizierung wichtiger Verbesserungsbereiche, wie z. B. die Optimierung von Lieferinteraktionen und die Verfeinerung von Serviceprozessen während der Stoßzeiten.
Kultureller Wandel
Mobilisierung von 1.000+ Mitarbeitern und Verankerung kundenorientierter Verhaltensweisen im gesamten Unternehmen.
Etablierung des NPS als führender KPI für Kundenbindung und Einfluss auf die strategische Entscheidungsfindung.
Entwicklung von Rollout-Plänen für die weitere Expansion, um die Nachhaltigkeit der Verbesserungen sicherzustellen.
Etablierung des Mitarbeiter-NPS neben dem Kunden-NPS für Mitarbeiterfeedback.
Kundenstimmen
Durch unsere Unterstützung konnten wir messbare Ergebnisse für den Kunden erzielen. Lesen Sie mehr dazu in den Referenzen.