Results Story: Definition, Ausrichtung und Beginn der Implementierung des Operating Models für die Experience Organisation einer multinationalen Unterhaltungsgruppe

Kunde in dieser Results Story

Multinationaler Unterhaltungskonzern

Der Kunde ist ein globales Unternehmen, das in der Unterhaltungsindustrie tätig ist. Sie sind in verschiedenen Sektoren wie Film, Fernsehen, Musik, Gaming oder Live-Events tätig und richten sich an ein vielfältiges Publikum in mehreren Regionen.

mehrere Tage / wenige Wochen en bloc

Unterstützung für bestimmtes Projekt
oder Projektphase, Ziel oder Ergebnis

Unterstützung bei der Erreichung von Zwischenzielen oder -ergebnissen, wie z. B. der Definition einer Roadmap oder einer ausgewählten Phase in der Neugestaltung der Customer Journey, der Gestaltung von Feedback-Routinen oder der Einrichtung von Mechanismen zur Verhinderung von Abwanderung und vielen weiteren ähnlichen Zielen.

Zu diesem Service

Ausgangspunkt & Herausforderung

Ziel des Kunden war es, das Produkt- und Kundenerlebnis zu verbessern, um seine Wachstumsambitionen zu unterstützen. Zentrale Herausforderungen behinderten jedoch den Fortschritt:
Undefinierte Mission & Struktur: Der neu gegründeten Abteilung fehlten eine klare Mission, KPIs und ein operativer Rahmen.
Organisatorische Komplexität: Unterschiedliche Eigentümermodelle von OpCos erschwerten die Standardisierung von Experience Initiativen.
Eingeschränkte Funktionen: Das Team wurde neu gegründet, was Personal, Fähigkeiten und klare Arbeitsweisen erforderte.
Fragmentierte Einblicke: Bestehende Kundendatenquellen wurden nicht effektiv in die Entscheidungsfindung integriert.

Gezielte Unterstützung bei der Definition des Betriebsmodells der neuen Erlebnisorganisation und der Sicherstellung der Abstimmung und des reibungslosen Starts in die Arbeitsweise zwischen der Gruppe und den OpCos. Zu den wichtigsten Leistungen gehörten:

CX-Strategie und Design des Operating Models

Definition der Mission, der Vision und des strategischen Fokus des CX-Teams.
Entwicklung eines Operatin Models mit klaren Rollen, Verantwortlichkeiten und Schnittstellen.
Erstellung einer Roadmap für die schrittweise Einführung in allen Märkten.

Umsetzung von wichtigen Initiativen

Konzentriert sich auf drei Phasen des Kundenlebenszyklus: „Ich fange an“, „Ich nutze“ und „Ich behebe ein technisches Problem“.
Einführung eines „Customer Moments Dashboard“, um wichtige PX/CX-Kennzahlen wie den NPS zu verfolgen.
Etablierte Feedback-Mechanismen mit geschlossenem Regelkreis, um kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben.

Kompetenzaufbau und Governance

Unterstützung der Teamrekrutierung und des Onboardings.
Entwicklung eines KPI-Frameworks, das auf die Geschäftsziele abgestimmt ist.
Durchführung von Stakeholder-Workshops, um die Abstimmung und Akzeptanz sicherzustellen.

Erreichte und erwartete Ergebnisse

Die ersten 100 Tage
Definition der Mission, der Struktur und des KPI-Dashboards der CX-Funktion.
Einführung wichtiger Initiativen, wie z. B. die Verbesserung der Erfolgsquoten bei der Installation.
Innerhalb von 6 Monaten
Pilotierung von CX-Initiativen in mehreren Märkten und Einbindung von über 50 Stakeholdern.
Integrieren Sie CX in Produktentwicklungsprozesse.
Langfristige Auswirkungen
Erstellung einer Roadmap für die umfassende Einführung und kulturelle Einführung kundenorientierter Praktiken.

Kundenstimmen

Durch unsere Unterstützung konnten wir messbare Ergebnisse für den Kunden erzielen. Lesen Sie mehr dazu in den Referenzen.

Zu den Referenzen