{"id":3292,"date":"2025-02-21T19:44:05","date_gmt":"2025-02-21T18:44:05","guid":{"rendered":"https:\/\/customerfirstpartners.com\/kundenorientierte-transformation\/"},"modified":"2025-05-09T21:56:05","modified_gmt":"2025-05-09T20:56:05","slug":"kundenorientierte-transformation","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/customerfirstpartners.com\/de\/erfolgsgeschichten\/kundenorientierte-transformation\/","title":{"rendered":"Kundenorientierte Transformation"},"content":{"rendered":"\n
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Results Story: Vollst\u00e4ndige kundenorientierte Unternehmenstransformation im Private-Equity-Kontext f\u00fcr Nationalen Telco Provider<\/h1><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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Kunde in dieser Results Story<\/em><\/span>

Nationaler Telekommunikationsanbieter<\/strong><\/h4><\/div>

Der Kunde ist ein nationales Unternehmen, das in der Telekommunikationsbranche t\u00e4tig ist und Dienstleistungen wie Mobilfunk, Breitband und digitale Kommunikation f\u00fcr Verbraucher und Unternehmen im ganzen Land anbietet.<\/p><\/div><\/div><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Vollzeit f\u00fcr einen definierten Zeitraum<\/em><\/em><\/span>

Projekt-\/ Programm-\/ Interimsmanagement<\/strong><\/strong> <\/h4><\/div>

Unterst\u00fctzung von Organisationen bei ihrer kundenzentrierten Transformation durch die Vertretung von hauptamtlichen (internen) Managern, F\u00fchrungskr\u00e4ften, Projekt-, Programm- oder Transformationsleitern; Umfasst Projekt- und Linienf\u00fchrungssituationen.<\/p>

Zu diesem Service<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
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Ausgangspunkt & Herausforderung<\/strong><\/h3><\/div>\n\n\n\n
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<\/path><\/svg><\/span>Der nationale Telekommunikationsanbieter in Westeuropa stand vor erheblichen Herausforderungen im Wettbewerb und im operativen Betrieb.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Marktst\u00f6rungen: Wettbewerber f\u00fchrten aggressive Preis- und Serviceverbesserungen ein, was zu steigenden Abwanderungsraten und Umsatzdruck f\u00fchrte.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>L\u00fccken in der Kundenerfahrung: Die NPS-Werte waren r\u00fcckl\u00e4ufig, da sich viele Kunden \u00fcber die Servicequalit\u00e4t, die Netzwerkleistung und die Komplexit\u00e4t der Preisgestaltung beschwerten.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Betriebliche Ineffizienzen: Der Kundenservice war stark ausgelagert, die Markenpositionierung war unklar und das Produktangebot war zu komplex.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Probleme mit dem Mitarbeiterengagement: Geringe Mitarbeiterzufriedenheit und eingeschr\u00e4nkte funktions\u00fcbergreifende Zusammenarbeit behinderten die Umsetzung.<\/span><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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Um diesen Herausforderungen zu begegnen, wurde ein mehrj\u00e4hriges Transformationsprogramm konzipiert und in drei Phasen umgesetzt:<\/strong><\/h3><\/div>\n\n\n\n
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Fundament des Wiederaufbaus (Jahr 0-2)<\/h3><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n
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<\/path><\/svg><\/span>Neugestaltung des Unternehmensleitbildes, der Markenwerte und der Handlungsprinzipien mit Fokus auf Kundenorientierung.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Vereinfachung und Neupositionierung des Produktportfolios durch Einf\u00fchrung kundenfreundlicher Mobile- und Home-Angebote.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>\u00dcberarbeitete Netzwerkinfrastruktur, einschlie\u00dflich eines Anbieterwechsels und der Bereitstellung neuer \u00dcbertragungstechnologien f\u00fcr alle Kunden.<\/span><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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Business Transformation (Jahr 2-3)<\/h3><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n
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<\/path><\/svg><\/span>Einf\u00fchrung eines unternehmensweiten NPS-Programms, das Kundenfeedback in den t\u00e4glichen Betrieb einbettet.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Neugestaltung des Kundendienstes, Verbesserung der Outsourcing-Modelle und der Schulung von Agenten.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Verst\u00e4rkte digitale Kan\u00e4le und Self-Service-Optionen zur Verbesserung der Kundeninteraktionen.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Verbessertes Mitarbeiterengagement durch F\u00fchrungswechsel und Initiativen zum Aufbau von F\u00e4higkeiten.<\/span><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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Nachhaltiges Wachstum und kontinuierliche Verbesserung (Jahr 3+)<\/h3><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n
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<\/path><\/svg><\/span>Initiativen zur digitalen Transformation rationalisierten die Customer Journey und reduzierten die Komplexit\u00e4t.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Einf\u00fchrung von kundenorientierten Preismodellen, einschlie\u00dflich eines erfolgreichen neuen Leistungsversprechens.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>St\u00e4rkung der Marke durch strategische Marketingma\u00dfnahmen, u.a. mit Roger Federer als Botschafter.<\/span><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>
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Erzielte Ergebnisse<\/strong><\/h3><\/div>\n\n\n\n
Kurzfristig (3-6 Monate)<\/strong><\/h5><\/div>\n\n\n\n
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<\/path><\/svg><\/span>Neu gestaltete Kernproduktangebote, die die Preisgestaltung vereinfachen und die Kundentransparenz erh\u00f6hen.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Etablierung des NPS als zentrale Leistungskennzahl, die zu fr\u00fchen Verbesserungen der Servicequalit\u00e4t f\u00fchrt.<\/span><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
Mittelfristig (6-12 Monate)<\/strong><\/h5><\/div>\n\n\n\n
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<\/path><\/svg><\/span>+50 Prozentpunkte mehr NPS an wichtigen Kundenkontaktpunkten (Gesch\u00e4fte, Contact Center, digital).<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Die Abbruchrate im Callcenter wurde um 11 % gesenkt und die Probleml\u00f6sung verbessert.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Die Abwanderungsrate wurde um bis zu 32 % reduziert, wodurch die Kundenbindung stabilisiert wurde.<\/span><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
Langfristig (12+ Monate)<\/strong><\/h5><\/div>\n\n\n\n
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<\/path><\/svg><\/span>Telco \u00fcbertraf die Konkurrenz in den Bereichen Netzwerkqualit\u00e4t und Kundenservice.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Erfolgreicher B\u00f6rsengang im Jahr 2, basierend auf der St\u00e4rke der Transformation.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Kontinuierliches Umsatzwachstum und Markenf\u00fchrerschaft auf dem nationalen Telekommunikationsmarkt.<\/span><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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Diese Transformation positionierte den Kunden als echten kundenorientierten Herausforderer auf dem Markt und sorgte f\u00fcr nachhaltigen Gesch\u00e4ftserfolg.<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

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Kundenstimmen<\/strong><\/h4><\/div>

Durch unsere Unterst\u00fctzung konnten wir messbare Ergebnisse f\u00fcr den Kunden erzielen. Lesen Sie mehr dazu in den Referenzen<\/strong>. <\/p>

Zu den Referenzen<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Ausgangspunkt & Herausforderung Um diesen Herausforderungen zu begegnen, wurde ein mehrj\u00e4hriges Transformationsprogramm konzipiert und in drei Phasen umgesetzt: Erzielte Ergebnisse Kurzfristig (3-6 Monate) Mittelfristig (6-12 Monate) Langfristig (12+ Monate) Diese Transformation positionierte den Kunden als echten kundenorientierten Herausforderer auf dem Markt und sorgte f\u00fcr nachhaltigen Gesch\u00e4ftserfolg.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"parent":3313,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"_uag_custom_page_level_css":"","_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center 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