{"id":3295,"date":"2025-02-21T19:38:21","date_gmt":"2025-02-21T18:38:21","guid":{"rendered":"https:\/\/customerfirstpartners.com\/nps-blaupause-pilot\/"},"modified":"2025-05-09T21:58:17","modified_gmt":"2025-05-09T20:58:17","slug":"nps-blaupause-pilot","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/customerfirstpartners.com\/de\/erfolgsgeschichten\/nps-blaupause-pilot\/","title":{"rendered":"NPS-Blaupause & Pilot"},"content":{"rendered":"\n
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Results Story: Strukturelle Unterst\u00fctzung einer traditionellen regionalen Privatkundenbank bei der St\u00e4rkung der Kundenorientierung durch NPS<\/h1><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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Kunde in dieser Results Story<\/em><\/span>

Regionale Bank<\/strong><\/h4><\/div>

Der Kunde ist ein regionales Unternehmen, das in der Bankenbranche t\u00e4tig ist und Finanzdienstleistungen wie Privat- und Gesch\u00e4ftsbankgesch\u00e4fte, Kredite und Anlagel\u00f6sungen f\u00fcr Kunden in einem bestimmten geografischen Gebiet anbietet.<\/p><\/div><\/div><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Vollzeit f\u00fcr einen definierten Zeitraum<\/em><\/em><\/span>

Projekt-\/ Programm-\/ Interimsmanagement<\/strong><\/strong> <\/h4><\/div>

Unterst\u00fctzung von Organisationen bei ihrer kundenzentrierten Transformation durch die Vertretung von hauptamtlichen (internen) Managern, F\u00fchrungskr\u00e4ften, Projekt-, Programm- oder Transformationsleitern; Umfasst Projekt- und Linienf\u00fchrungssituationen.<\/p>

Zu diesem Service<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
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Ausgangspunkt & Herausforderung<\/strong><\/h3><\/div>\n\n\n\n
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<\/path><\/svg><\/span>Eine traditionsreiche deutsche Retailbank wollte ihre Kundenorientierung st\u00e4rken, wie vom Vorstand gefordert.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Der Top-Down NPS der Bank blieb hinter<\/strong> den wichtigsten Wettbewerbern zur\u00fcck, was auf die Notwendigkeit struktureller Verbesserungen hindeutet.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Die Gesch\u00e4ftsleitung beschloss, das Net Promoter System (NPS) \u00fcber drei Kundenkan\u00e4le<\/strong> hinweg zu testen, um die Anliegen der Kunden besser zu verstehen und zu ber\u00fccksichtigen.<\/span><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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Um ein strukturiertes und nachhaltiges Kundenfeedback-System zu etablieren, unterst\u00fctzten wir die Bank bei:<\/strong><\/h3><\/div>\n\n\n\n
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Benchmarking der NPS-Leistung<\/h3><\/div>

Durchf\u00fchrung einer Top-Down-NPS-Bewertung, um die Kundenwahrnehmung mit der von Konkurrenzbanken zu vergleichen.<\/p><\/div><\/div>\n\n\n\n

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Pilotimplementierung \u00fcber wichtige Kan\u00e4le hinweg<\/h3><\/div>

Einf\u00fchrung von NPS-Umfragen in drei Pilotkan\u00e4len, die ~15 verschiedene Touchpoints und Kundeninteraktionen abdecken.<\/p><\/div><\/div>\n\n\n\n

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Ausbildung & F\u00e4higkeitsaufbau<\/h3><\/div>

Durchf\u00fchrung strukturierter Schulungsprogramme f\u00fcr Management- und Kundenberater vor der Markteinf\u00fchrung, um Abstimmung und Verst\u00e4ndnis sicherzustellen.<\/p><\/div><\/div>\n\n\n\n

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Entwerfen eines Closed-Loop-Feedbacks Systems<\/h3><\/div>

Entwicklung klarer Prozesse zum Sammeln, Analysieren und Reagieren auf Kundenfeedback in Echtzeit.<\/p><\/div><\/div>\n\n\n\n

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Mitarbeiterengagement und Change Management<\/h3><\/div>

Sicherstellen, dass die Mitarbeiter an vorderster Front den NPS als Instrument zur Verbesserung und nicht als pers\u00f6nliche Bewertung betrachten. Dazu geh\u00f6rten auch Verhandlungen mit der Arbeitnehmervertretung\/dem Arbeiterrat.<\/p><\/div><\/div>\n\n\n\n

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Aufbau von CX-Infrastruktur, Governance und Team<\/h3><\/div>

Aufbau eines dedizierten Customer Experience-Teams, um die langfristige Kundenorientierung voranzutreiben und NPS-Initiativen aufrechtzuerhalten. F\u00fchren Sie die RfP und die \u00dcbermittlungssicherung f\u00fcr die Technologieplattform aus.<\/p><\/div><\/div>\n\n\n\n

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\u00d6konomische Bewertung der Kundenbindung<\/h3><\/div>

Entwicklung eines \u00f6konomischen Modells zur Quantifizierung des Wertes von Bef\u00fcrwortern, Passiven und Kritikern, um die Entscheidungsfindung zu leiten.<\/p><\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Erzielte Ergebnisse<\/strong><\/h3><\/div>\n\n\n\n
Kurzfristig (3-6 Monate)<\/strong><\/h5><\/div>\n\n\n\n
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<\/path><\/svg><\/span>Erfolgreicher Start des NPS-Pilotprojekts \u00fcber drei Kundenkan\u00e4le hinweg.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Schulung aller relevanten Mitarbeiter, um sicherzustellen, dass sie sich voll und ganz mit dem neuen Ansatz vertraut machen.<\/span><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
Mittelfristig (6-12 Monate)<\/strong><\/h5><\/div>\n\n\n\n
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<\/path><\/svg><\/span>Einrichtung einer strukturierten, datengesteuerten Feedbackschleife, die es der Bank erm\u00f6glicht, auf Kundenerkenntnisse zu reagieren.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Verst\u00e4rkte Kundenorientierung im gesamten Unternehmen, mit klarer Verantwortlichkeit auf verschiedenen Ebenen.<\/span><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
Langfristig (12+ Monate)<\/strong><\/h5><\/div>\n\n\n\n
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<\/path><\/svg><\/span>Verankerung des NPS als fortlaufendes Gesch\u00e4ftsinstrument, das das Kundenerlebnis und die Wettbewerbsf\u00e4higkeit der Bank verbessert.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Entwicklung einer strategischen Roadmap f\u00fcr die Skalierung der Initiative \u00fcber die Pilotkan\u00e4le hinaus, um eine nachhaltige Wirkung zu gew\u00e4hrleisten.<\/span><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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Mit diesem Projekt wurde die kundenorientierte Denkweise erfolgreich in die Gesch\u00e4ftst\u00e4tigkeit der Bank eingebettet und sie f\u00fcr den langfristigen Erfolg in einem wettbewerbsintensiven Finanzumfeld positioniert.<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

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Kundenstimmen<\/strong><\/h4><\/div>

Durch unsere Unterst\u00fctzung konnten wir messbare Ergebnisse f\u00fcr den Kunden erzielen. Lesen Sie mehr dazu in den Referenzen<\/strong>. <\/p>

Zu den Referenzen<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Ausgangspunkt & Herausforderung Um ein strukturiertes und nachhaltiges Kundenfeedback-System zu etablieren, unterst\u00fctzten wir die Bank bei: Erzielte Ergebnisse Kurzfristig (3-6 Monate) Mittelfristig (6-12 Monate) Langfristig (12+ Monate) Mit diesem Projekt wurde die kundenorientierte Denkweise erfolgreich in die Gesch\u00e4ftst\u00e4tigkeit der Bank eingebettet und sie f\u00fcr den langfristigen Erfolg in einem wettbewerbsintensiven Finanzumfeld 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