{"id":3300,"date":"2025-02-21T19:27:40","date_gmt":"2025-02-21T18:27:40","guid":{"rendered":"https:\/\/customerfirstpartners.com\/kundenorientierte-transformation-2\/"},"modified":"2025-05-09T21:55:41","modified_gmt":"2025-05-09T20:55:41","slug":"kundenorientierte-transformation-2","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/customerfirstpartners.com\/de\/erfolgsgeschichten\/kundenorientierte-transformation-2\/","title":{"rendered":"Kundenorientierte Transformation"},"content":{"rendered":"\n
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Results Story: Vollst\u00e4ndige kundenorientierte Unternehmenstransformation\/Turnaround f\u00fcr angeschlagenen nationalen Kabelanbieter<\/h1><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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Kunde in dieser Results Story<\/em><\/span>

Nationaler Kabelanbieter<\/strong><\/h4><\/div>

Der Kunde ist ein nationales Unternehmen, das in der Kabelindustrie t\u00e4tig ist und Dienstleistungen wie Fernsehen, Internet und digitale Kommunikation f\u00fcr Haushalte und Unternehmen im ganzen Land anbietet.<\/p><\/div><\/div><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Vollzeit f\u00fcr einen definierten Zeitraum<\/em><\/em><\/span>

Projekt-\/ Programm-\/ Interimsmanagement<\/strong><\/strong> <\/h4><\/div>

Unterst\u00fctzung von Organisationen bei ihrer kundenzentrierten Transformation durch die Vertretung von hauptamtlichen (internen) Managern, F\u00fchrungskr\u00e4ften, Projekt-, Programm- oder Transformationsleitern; Umfasst Projekt- und Linienf\u00fchrungssituationen.<\/p>

Zu diesem Service<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
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Ausgangspunkt & Herausforderung<\/strong><\/h3><\/div>\n\n\n\n
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<\/path><\/svg><\/span>Nationaler Kabelanbieter in Westeuropa stand vor dem „perfekten Sturm“<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Eine fehlgeschlagene IT-Migration f\u00fchrte dazu, dass 42 % der Kunden mit Bandbreitenengp\u00e4ssen konfrontiert waren.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Der Kundenservice brach ein, mit Service-Levels von ~10 %, der Anrufbearbeitungszeiten verdoppelte sich und 50.000+ F\u00e4lle\/Tickets im R\u00fcckstand.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Der Kunde hatte den schlechtesten NPS unter den gro\u00dfen Telekommunikationsunternehmen des Landes und lag zwischen -50 und -70.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Hohe Abwanderung und Kundenunzufriedenheit wirkten sich auf das Wachstum und die finanzielle Leistung aus.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Dem Unternehmen fehlte es an einer konkreten Strategie, einem Fokus und internen Ressourcen f\u00fcr einen Turnaround.<\/span><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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Um das Vertrauen der Kunden wiederherzustellen und die Wiederherstellung des Gesch\u00e4fts voranzutreiben, wurde eine umfassende Transformation umgesetzt:<\/strong><\/h3><\/div>\n\n\n\n
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Stabilisierung des Kundenservice<\/h3><\/div>

Behebung in 10 wichtigen operativen Bereichen, Verbesserung der Contact-Center-KPIs und Reduzierung des Service-R\u00fcckstands.<\/p><\/div><\/div>\n\n\n\n

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NPS und Closed-Loop-Feedback<\/h3><\/div>

Konzeption und Implementierung einer NPS-Infrastruktur, einschlie\u00dflich Umfragen, R\u00fcckrufen und funktions\u00fcbergreifenden Workshops.<\/p><\/div><\/div>\n\n\n\n

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Digitale Kundenerfahrung<\/h3><\/div>

Entwicklung und Einf\u00fchrung einer Service-App innerhalb von 12 Wochen, die die digitale Akzeptanz vorantreibt und die Leistung des Contact Centers verbessert.<\/p><\/div><\/div>\n\n\n\n

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Kundenbindung & Reduzierung der Abwanderung<\/h3><\/div>

Einf\u00fchrung proaktiver und reaktiver Ma\u00dfnahmen zur Verhinderung der Abwanderung, einschlie\u00dflich neuer Kampagnenportfolios, verbesserter Kundenbindungsprozesse und gezielter Interventionen f\u00fcr unzufriedene Kunden.<\/p><\/div><\/div>\n\n\n\n

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Full Potential Plan(„Masterplan“)<\/h3><\/div>

Definition einer strategischen Roadmap, um laufende Projekte an den Gesch\u00e4ftszielen auszurichten und nachhaltige Verbesserungen des Kundenerlebnisses und der betrieblichen Effizienz zu gew\u00e4hrleisten.<\/p><\/div><\/div>\n\n\n\n

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ErgebnisorientiertePartnerschaft<\/h3><\/div>

Das Mandat wurde als Risikopartnerschaft strukturiert, wobei die Geb\u00fchren an Leistungsverbesserungen gekn\u00fcpft waren.<\/p><\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Erreichte<\/strong> und erwartete<\/strong> Ergebnisse<\/h3><\/div>\n\n\n\n
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<\/path><\/svg><\/span>Kundenerfahrung & Service:<\/strong> Der NPS verbesserte sich um +14 Punkte, die L\u00f6sung beim ersten Anruf stieg um +8 Prozentpunkte und das Servicelevel stieg von 5 % auf 30 %.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Effizienz:<\/strong> Der Service-R\u00fcckstand wurde um fast 50 % reduziert, und die Verf\u00fcgbarkeit der Callcenter \u00fcberstieg 80 %.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Digitale Transformation:<\/strong> Die neue Service-App erreichte in den ersten sechs Monaten ~30.000 monatlich aktive Nutzer und reduzierte so die Abh\u00e4ngigkeit des Contact Centers.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Abwanderung und Bindung:<\/strong> Die j\u00e4hrliche Abwanderung sank um 22 %, w\u00e4hrend die Kundenbindung um 170 % zunahm.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Finanzielle Leistung:<\/strong> Das EBITDA-Wachstum erreichte im Jahresvergleich fast 10 %, wobei nachhaltige Kostensenkungen die langfristige Rentabilit\u00e4t unterst\u00fctzten.<\/span><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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Diese Transformation positionierte den Kunden f\u00fcr langfristigen Erfolg und machte das Kundenerlebnis zu einem wichtigen Treiber f\u00fcr Gesch\u00e4ftsstabilit\u00e4t und Wachstum.<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

\"\"<\/figure><\/div>\n\n\n\n
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Kundenstimmen<\/strong><\/h4><\/div>

Durch unsere Unterst\u00fctzung konnten wir messbare Ergebnisse f\u00fcr den Kunden erzielen. Lesen Sie mehr dazu in den Referenzen<\/strong>. <\/p>

Zu den Referenzen<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Ausgangspunkt & Herausforderung Um das Vertrauen der Kunden wiederherzustellen und die Wiederherstellung des Gesch\u00e4fts voranzutreiben, wurde eine umfassende Transformation umgesetzt: Erreichte und erwartete Ergebnisse Diese Transformation positionierte den Kunden f\u00fcr langfristigen Erfolg und machte das Kundenerlebnis zu einem wichtigen Treiber f\u00fcr Gesch\u00e4ftsstabilit\u00e4t und 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