{"id":3304,"date":"2025-01-28T17:46:55","date_gmt":"2025-01-28T16:46:55","guid":{"rendered":"https:\/\/customerfirstpartners.com\/nps-rollout-in-mehreren-laendern-2\/"},"modified":"2025-05-09T21:57:25","modified_gmt":"2025-05-09T20:57:25","slug":"nps-rollout-in-mehreren-laendern-2","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/customerfirstpartners.com\/de\/erfolgsgeschichten\/nps-rollout-in-mehreren-laendern-2\/","title":{"rendered":"NPS-Rollout in mehreren L\u00e4ndern"},"content":{"rendered":"\n
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Results Story: Multinationaler NPS-Rollout f\u00fcr f\u00fchrenden Handelskonzern<\/h1><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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Kunde in dieser Results Story<\/em><\/span>

Multinationale Einzelhandelsgruppe<\/strong><\/h4><\/div>

Der Kunde ist ein multinationales Unternehmen, das im Handel t\u00e4tig ist und ein vielf\u00e4ltiges Portfolio an Marken und Gesch\u00e4ften in mehreren L\u00e4ndern verwaltet und Produkte anbietet, die von Bekleidung und Elektronik bis hin zu Lebensmitteln und Haushaltswaren reichen.<\/p><\/div><\/div><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Vollzeit f\u00fcr einen definierten Zeitraum<\/em><\/em><\/span>

Projekt-\/ Programm-\/ Interimsmanagement<\/strong><\/strong> <\/h4><\/div>

Unterst\u00fctzung von Organisationen bei ihrer kundenzentrierten Transformation durch die Vertretung von hauptamtlichen (internen) Managern, F\u00fchrungskr\u00e4ften, Projekt-, Programm- oder Transformationsleitern; Umfasst Projekt- und Linienf\u00fchrungssituationen.<\/p>

Zu diesem Service<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Ausgangspunkt & Herausforderung<\/strong><\/h3><\/div>\n\n\n\n
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<\/path><\/svg><\/span>Ziel des Kunden war es, seine Kundenorientierung und Agilit\u00e4t im Frontline-Betrieb zu st\u00e4rken, um ehrgeizige Gesch\u00e4ftsziele zu erreichen.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Das Unternehmen stand vor Herausforderungen bei seinem bestehenden Customer Experience-Programm, darunter:<\/span><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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<\/path><\/svg><\/span>Langwierige Umfragen mit sp\u00e4t positioniertem NPS, was zu einer m\u00f6glichen Verzerrung der Antworten f\u00fchrt.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Mangel an Wettbewerbs-Benchmarking und direkter Kundeninteraktion.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Inkonsistente Follow-up-Prozesse und seltene Leistungsbeurteilungszyklen.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Kulturelle und betriebliche Unterschiede in 20+ L\u00e4ndern behindern die Standardisierung.<\/span><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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Strategische und operative Unterst\u00fctzung bei der Definition, Planung und Implementierung von NPS-Messungen und -Routinen \u00fcber globale Betriebe hinweg in einem mehrstufigen Ansatz:<\/strong><\/h3><\/div>\n\n\n\n
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Top-Down NPS Implementierung<\/h3><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n
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<\/path><\/svg><\/span>Definierter Messansatz f\u00fcr Schl\u00fcsselm\u00e4rkte.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Entwicklung von Standard-Reporting-Outputs, einschlie\u00dflich wettbewerbsf\u00e4higer Benchmarks und Frameworks f\u00fcr die Ursachenanalyse.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Einbeziehung des NPS als Schl\u00fcsselkennzahl f\u00fcr die interne und externe Kommunikation, einschlie\u00dflich Investor Relations und Managementanreize.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Einf\u00fchrung von Top-Down-NPS-Pilotprojekten in f\u00fcnf L\u00e4ndern, die erste Einblicke in die Marktleistung bieten.<\/span><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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Bottom-up NPS Implementierung<\/h3><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n
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<\/path><\/svg><\/span>Entwicklung von Prototypen f\u00fcr wichtige Kundenepisoden in ausgew\u00e4hlten L\u00e4ndern bei der Lieferung in und au\u00dferhalb der Filiale.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Definition lokaler NPS-Prozesse, einschlie\u00dflich Umfragedesign, Feedbackschleifen und Berichtsstrukturen.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Schulung lokaler Teams und etablierter NPS-Champions, um die Akzeptanz und Nachhaltigkeit zu f\u00f6rdern.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Integration von NPS-Routinen in bestehende betriebliche Probleml\u00f6sungspraktiken.<\/span><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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Skalierung und Aktivierung<\/h3><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n
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<\/path><\/svg><\/span>Wir haben acht L\u00e4nder direkt unterst\u00fctzt und dem internen Team die M\u00f6glichkeit gegeben, das Programm weltweit zu skalieren.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Erstellung eines strukturierten Rollout-Plans f\u00fcr 20+ L\u00e4nder und 500+ Filialen und Lieferdepots.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Entwicklung einer IT-L\u00f6sung zur Unterst\u00fctzung der NPS-Implementierung in verschiedenen Regionen.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Erleichterung des kulturellen Wandels durch das Engagement von F\u00fchrungskr\u00e4ften und Programme zur St\u00e4rkung der Mitarbeiter.<\/span><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>
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\"\"<\/figure><\/div>\n\n\n\n
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Erzielte Ergebnisse<\/strong><\/h3><\/div>\n\n\n\n
Top-Down NPS<\/h5><\/div>\n\n\n\n
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<\/path><\/svg><\/span>Erfolgreiche Einf\u00fchrung von NPS-Programmen in f\u00fcnf Pilotl\u00e4ndern und Aufdeckung wichtiger Erkenntnisse.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Initiierung des weiteren Rollouts in weiteren M\u00e4rkten.<\/span><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
Bottom-up NPS<\/h5><\/div>\n\n\n\n
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<\/path><\/svg><\/span>Einsatz in 30+ Filialen in drei L\u00e4ndern, Schulung von 1.000+ Mitarbeitern in der Zentrale und in den Filialnetzen.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>In den ersten drei Monaten nach der Markteinf\u00fchrung wurden Tausende von Kundenfeedbacks mit NPS-Werten zwischen 30 und 50 % gesammelt.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Durchf\u00fchrung von Hunderten von Kundenr\u00fcckrufen, um die Feedback-Schleife zu schlie\u00dfen.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Identifizierung wichtiger Verbesserungsbereiche, wie z. B. die Optimierung von Lieferinteraktionen und die Verfeinerung von Serviceprozessen w\u00e4hrend der Sto\u00dfzeiten.<\/span><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
Kultureller Wandel<\/h5><\/div>\n\n\n\n
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<\/path><\/svg><\/span>Mobilisierung von 1.000+ Mitarbeitern und Verankerung kundenorientierter Verhaltensweisen im gesamten Unternehmen.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Etablierung des NPS als f\u00fchrender KPI f\u00fcr Kundenbindung und Einfluss auf die strategische Entscheidungsfindung.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Entwicklung von Rollout-Pl\u00e4nen f\u00fcr die weitere Expansion, um die Nachhaltigkeit der Verbesserungen sicherzustellen.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Etablierung des Mitarbeiter-NPS neben dem Kunden-NPS f\u00fcr Mitarbeiterfeedback.<\/span><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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\"\"<\/figure><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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Kundenstimmen<\/strong><\/h4><\/div>

Durch unsere Unterst\u00fctzung konnten wir messbare Ergebnisse f\u00fcr den Kunden erzielen. Lesen Sie mehr dazu in den Referenzen<\/strong>. <\/p>

Zu den Referenzen<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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Ausgangspunkt & Herausforderung Strategische und operative Unterst\u00fctzung bei der Definition, Planung und Implementierung von NPS-Messungen und -Routinen \u00fcber globale Betriebe hinweg in einem mehrstufigen Ansatz: Erzielte Ergebnisse Top-Down NPS Bottom-up NPS Kultureller 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