{"id":3317,"date":"2025-01-28T17:44:34","date_gmt":"2025-01-28T16:44:34","guid":{"rendered":"https:\/\/customerfirstpartners.com\/erfolgsgeschichten\/globaler-nps-blueprint-und-pilot\/"},"modified":"2025-05-09T21:56:32","modified_gmt":"2025-05-09T20:56:32","slug":"globaler-nps-blueprint-und-pilot","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/customerfirstpartners.com\/de\/erfolgsgeschichten\/globaler-nps-blueprint-und-pilot\/","title":{"rendered":"Globaler NPS-Blueprint und Pilot"},"content":{"rendered":"\n
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Results Story: NPS-Blueprint und Pilotprojekt f\u00fcr Globalen Industrie-Konzern (Maschinenbau)<\/h1><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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Kunde in dieser Results Story<\/em><\/span>

Globaler Industrie-Konzern (Maschinennbau)<\/strong><\/h4><\/div>

Der Kunde ist ein globales Unternehmen, das in der Schwermaschinenindustrie t\u00e4tig ist und sich auf die Herstellung, den Vertrieb und die Wartung von Bau-, Bergbau- und Industrieanlagen in mehreren Regionen spezialisiert hat.<\/p><\/div><\/div><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Vollzeit f\u00fcr einen definierten Zeitraum<\/em><\/em><\/span>

Projekt-\/ Programm-\/ Interimsmanagement<\/strong><\/strong> <\/h4><\/div>

Unterst\u00fctzung von Organisationen bei ihrer kundenzentrierten Transformation durch die Vertretung von hauptamtlichen (internen) Managern, F\u00fchrungskr\u00e4ften, Projekt-, Programm- oder Transformationsleitern; Umfasst Projekt- und Linienf\u00fchrungssituationen.<\/p>

Zu diesem Service<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
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Ausgangspunkt & Herausforderung<\/strong><\/h3><\/div>\n\n\n\n
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<\/path><\/svg><\/span>Der Kunde ist ein weltweit f\u00fchrender Anbieter von Schwermaschinen und bestrebt, die Kundenzufriedenheit und -loyalit\u00e4t zu verbessern, um seine Premium-Marktpositionierung aufrechtzuerhalten und zuk\u00fcnftiges Wachstum voranzutreiben.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Trotz einer starken internen Wahrnehmung der Kundenn\u00e4he zeigten externe Untersuchungen auf der Grundlage aktueller Marktforschungen eine L\u00fccke in der Kundenorientierung im Vergleich zu Wettbewerbern.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Trotz umfangreicher Kundendatenquellen und eines engagierten Customer-Intelligence-Teams blieb es ein Problem, Erkenntnisse in konkrete Verbesserungsma\u00dfnahmen umzusetzen.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Organisatorische Ausrichtung: Sicherstellen, dass das neue CX-Programm bedeutende Ver\u00e4nderungen in verschiedenen Gesch\u00e4ftsbereichen und H\u00e4ndlernetzen weltweit bewirken kann.<\/span><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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Lean Support in einem strukturierten, mehrstufigen Ansatz zur Etablierung und Pilotierung der CX-Initiativen, der sich auf drei Schl\u00fcsselmodule konzentriert:<\/strong><\/h3><\/div>\n\n\n\n
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Implementierung Feedbackschleifen („Closed-Loop-Feedback“) und Routinen<\/h3><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n
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<\/path><\/svg><\/span>Definition der richtigen Metriken und Entwicklung des NPS-Umfrageansatzes und der Befragungen<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Identifizierung kritischer Kundenkontaktpunkte und Etablierung von Feedback-Erfassungsprozessen bei wichtigen Ausl\u00f6sern.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Entwicklung einer IT-Infrastruktur zur Unterst\u00fctzung von Feedback-Management und -Analysen.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Einf\u00fchrung von NPS-Pilotprojekten, um Erkenntnisse zu sammeln und kontinuierliche Verbesserungen zu erm\u00f6glichen.<\/span><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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Harmonisierung der Kundenkontaktpunkte<\/h3><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n
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<\/path><\/svg><\/span>Kartierung der wichtigsten Faktoren des Kundenerlebnisses \u00fcber Pilot-Touchpoints hinweg.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Etablierung eines standardisierten Frameworks f\u00fcr die Implementierung der Customer Journey.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Relevante Stakeholder einbeziehen, um die identifizierten Verbesserungen effektiv umzusetzen.<\/span><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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Kundenorientierung in der Organisation verankern<\/h3><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n
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<\/path><\/svg><\/span>Positionierung des NPS als wichtige Leistungskennzahl f\u00fcr Produkte, Regionen und Funktionen.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Integrieren Sie NPS-Ergebnisse in Anreiz- und Belohnungssysteme, um das Engagement der Mitarbeiter zu f\u00f6rdern.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Entwicklung von Prozessen, um sicherzustellen, dass Feedback in Produkt- und Serviceverbesserungen umgesetzt wird.<\/span><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>
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\"\"<\/figure><\/div>\n\n\n\n
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Erzielte Ergebnisse<\/strong><\/h3><\/div>\n\n\n\n
Top-Down NPS<\/h5><\/div>\n\n\n\n
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<\/path><\/svg><\/span>Erfolgreiche Einf\u00fchrung von NPS-Programmen in f\u00fcnf Pilotl\u00e4ndern und Aufdeckung wichtiger Erkenntnisse.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Initiierung des weiteren Rollouts in weiteren M\u00e4rkten.<\/span><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
Bottom-up NPS<\/h5><\/div>\n\n\n\n
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<\/path><\/svg><\/span>Einsatz in 30+ Filialen in drei L\u00e4ndern, Schulung von 1.000+ Mitarbeitern in der Zentrale und in den Filialnetzen.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>In den ersten drei Monaten nach der Markteinf\u00fchrung wurden Tausende von Kundenfeedbacks mit NPS-Werten zwischen 30 und 50 % gesammelt.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Durchf\u00fchrung von Hunderten von Kundenr\u00fcckrufen, um die Feedback-Schleife zu schlie\u00dfen.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Identifizierung wichtiger Verbesserungsbereiche, wie z. B. die Optimierung von Lieferinteraktionen und die Verfeinerung von Serviceprozessen w\u00e4hrend der Sto\u00dfzeiten.<\/span><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
Kultureller Wandel<\/h5><\/div>\n\n\n\n
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<\/path><\/svg><\/span>Mobilisierung von 1.000+ Mitarbeitern und Verankerung kundenorientierter Verhaltensweisen im gesamten Unternehmen.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Etablierung des NPS als f\u00fchrender KPI f\u00fcr Kundenbindung und Einfluss auf die strategische Entscheidungsfindung.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Entwicklung von Rollout-Pl\u00e4nen f\u00fcr die weitere Expansion, um die Nachhaltigkeit der Verbesserungen sicherzustellen.<\/span><\/div>\n\n\n\n
<\/path><\/svg><\/span>Etablierung des Mitarbeiter-NPS neben dem Kunden-NPS f\u00fcr Mitarbeiterfeedback.<\/span><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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Kundenstimmen<\/strong><\/h4><\/div>

Durch unsere Unterst\u00fctzung konnten wir messbare Ergebnisse f\u00fcr den Kunden erzielen. Lesen Sie mehr dazu in den Referenzen<\/strong>. <\/p>

Zu den Referenzen<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n

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Ausgangspunkt & Herausforderung Lean Support in einem strukturierten, mehrstufigen Ansatz zur Etablierung und Pilotierung der CX-Initiativen, der sich auf drei Schl\u00fcsselmodule konzentriert: Erzielte Ergebnisse Top-Down NPS Bottom-up NPS Kultureller 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